【岬町様】職員接遇向上研修・接遇マニュアル作成（インタビュー）

ご担当者 寺井主査・江原主事インタビュー

「住民の方が安心し信頼していただける行政サービスを提供したい」「職員が笑顔で働ける職場にしたい」

写真（左から）
・松岡裕二副町長　
・市長公室　廣田尚司理事
・まちづくり戦略室　町長公室担当　寺井良樹主査　江原脩平主事

「住民の方が安心し信頼していただける行政サービスを提供したい」「職員が笑顔で働ける職場にしたい」という思い

　接遇についての様々なご指摘は、以前から住民より寄せられており、岬町議会でも課題の１つとして取り上げられていました。行政サービスを提供する者としてすべてのお客様の立場に立ち、真に快い対応を心がけなくてはならないと思うものの、どんな風にマニュアルを作成していいかもわからない。そこで、松岡副町長と相談し、官民連携事業（株式会社Another works）から行政サービスアドバイザーとして任命、接遇やマナーの向上を依頼、組織としての接遇力アップを目標としました。

長野様、松岡副町長、我々人事担当2名の4名でリモート会議を基本的に週1度行い、内容のすり合わせや方向性を細かく決定。全員の共通認識として、接遇の改善課題は、あいさつや言葉遣いやマナーや服装など基本と、モノが乱雑で、書類が見つからず相手を待たせるなどの職場環境の2軸の存在でした。

また改善に向け、実情の把握・具体的な課題の抽出方法として住民(外部)アンケートを実施。また根本的な接遇改善の職場環境のため、職員(内部)アンケートも実施しました。職員（内部）アンケートは、難しい部分もあり人事担当内でも何度も打ち合わせを重ねましたが、おかげで多くの課題を見える形で抽出できました。

またマニュアルの作成は、他課からもプロジェクトメンバー5名を選出。職員同士の内部接遇に対する意見も多く、組織としての課題を感じ、「オヒタシ」や相手への尊重などをマニュアルへも導入・研修にいかすことができました。

人事課として伝えたい思いを代弁・自分たちも勉強になった

長野さん監修の元作成した「岬町オリジナルの接遇マニュアル」をベースとしたご講義は、接遇基本はもちろん、実例がとても多く、自分自身も本当に勉強になりました。ここまでのクオリティで実施いただけることは有難い事だと思います。

今まで悪気なくやっていたことへの気づき「知らないことは、今日１つインプットして、明日から使っていきましょう」と仰っていたのも１つ１つの積み重ねが大切だと感じ印象的でした。メールも著書を出されていることもあり、具体的でわかりやすく、自分自身に改善点が多くありました。研修前と後で明らかな違いを感じたと、多くの職員が同じような感想を抱いていました。

そして、自分たちが伝えたいこと、人事として職員にうまく伝えきれていなかった想いも含め、わかりやすく伝えていただきました。感謝の言葉しかありません。

向上した意識を、継続していきたい

　職員同士の会話の中で「長野さんが研修で仰っていたな」「接遇マニュアルには○○と書かれていた」等、業務中においても、研修で教わった内容を話す機会が増え、職員の中で改善していかなければならないという想いが、強くなったように感じています。
　窓口は明らかに変わったというわけではないですが、個々の意識は向上しただろうと思っています。研修や毎週のミーティングを通じて、勉強になることは多く力になりました。今後、人事担当で取り組みを継続していきたいと考えています。

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