【岬町様】職員接遇向上研修のための職場環境改善研修（その2）

ご担当者 寺井主査・江原主事インタビュー（その2）

「接遇スキル向上のための、アプローチとして環境改善の研修」

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・田代堯　町長

住民のため、職員のための環境改善

書類を探すのに時間がかかる・山積みになっている状態を改善したいと考えていたのですが、何から手をつけて良いかわからず、月日が経っている状況でした。こうした状態は、業務の効率化・災害発生時の危険性の危惧等の面から見ても課題ですが、窓口にこられた住民をお待たせしてしまうこと、真に住民に快いサービスを提供するためには、職員の働きやすさも重要であるという点から、接遇スキル向上のための、アプローチとして環境改善の研修の実施を依頼しました。

研修で自身のムダへの気づき

言葉の定義から具体的な管理方法まで、非常に理路整然と説明され、どれくらいのムダやロスがあるのかを数字で示されている部分が、特に印象的でした。研修を企画担当しているものの、自分自身も片づけは苦手。ともに研修を受講することで、これまでの状況はかなりムダが多いことに気づき、反省いたしました。職員のアンケート結果からも「改善したいことがある」が約6割、「複数改善したいことがある」が約4割と、全員が改善点したいことがあると答えています。

BEFOREの状態：初回訪問時（ポスターが窓口に掲示）

AFTERの状態：研修受講後（伝えたい掲示物だけに限定し、すっきり）

取り組んだこと、研修後の効果が、個人にも組織にも明確に

自分自身の、仕事のモチベーションアップと仕事の効率化に繋がっています。職場全体としての改善点だけでなく、個人単位ですぐに実践できる整理術、効率の良い手順、配置技術の考え方等の技術も学んだおかげで、仕事に煮詰まった時の息抜きに整理整頓をする事になりました、おかげで、日々変化していく状況を楽しみながら仕事へ取り組めるようになりました。自分にできるところから１つ１つ進めているところです。

研修後「オフィスの効率化ファイリング（著書：長野ゆか）」の本の貸出依頼があったり、ファイリングシステム導入予定があるか、質問もあります。実際、各、別部署でも個人単位で整理整頓の実施等、実行に移されている方もいて、行動変化を感じています。

実際に、ご訪問の時にアドバイスいただいたポスターやチラシに掲示期間を設定する件は、直後に実行した結果、窓口への資料の数が大幅に削減され、以前に比べすっきりと、見栄えが良くなり庁舎全体としても変化しています。また、2次的効果として、新たに配置した資料が目立つようになり、手に取ってもらいやすくなった等の効果もでています。

研修をきっかけに、職員として基本の接遇と職場環境という根本の部分の、２つの軸で考えることが出来る様になってきました。今後も、基本接遇スキルアップ、住民サービス向上へつなげられるよう、引き続き実践していきたいと考えています。

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